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Mystery-Shopping

Testkäufe (mystery shopping) und Testanrufe (mystery calls) dienen in erster Linie der Ermittlung objektiv und subjektiv feststellbarer Kriterien, die durch Befragungen nicht messbar sind. Dabei werden reale Kundensituationen generiert, deren Auswertung Optimierungspotentiale an Kundenschnittstellen aufzeigt und zugleich die Servicequalität überprüft. Dies wird erreicht, indem Testkunden, die typischerweise zur Kundenstruktur des Auftraggebers zählen, über authentische Kaufsituationen strukturiert berichten.

Während beim telefonischen Testkauf bestimmte Faktoren ausgeblendet bleiben und auf Grund der Telefonsituation nicht gemessen werden können, bietet der persönliche Testkauf die Möglichkeit, dass sowohl mehr objektive als auch subjektive Kriterien erfasst werden. Eine beispielhafte Auflistung der jeweiligen Messwerte findet sich in der folgenden Aufstellung:

Telefonischer Testkauf
Anzahl der Anwählversuche, Wartedauer bis zur Abnahme des Anrufs, Begrüßung und Kontaktaufnahme, Korrektheit, Verständlichkeit der Information, Fremdsprachenkenntnisse, Nennung von Ersatzangeboten, Auskunftssicherheit des Personals, Störfaktoren Begrüßung und Kontaktaufnahme, Klang der Stimme, Einschätzung der Freundlichkeit, Störfaktoren

Persönlicher Testkauf
Wartezeit bis zur Bedienung des Kunden, Ausstattung des Serviceschalters, Ordnung am Serviceschalter, Begrüßung und Kontaktaufnahme, Korrektheit, Verständlichkeit der Information, Fremdsprachenkenntnisse, Nennung von Ersatzangeboten, Auskunftssicherheit des Personals, Störfaktoren Begrüßung und Kontaktaufnahme, Klang der Stimme, Einschätzung der Freundlichkeit, Erscheinungsbild des Personals, Auftreten des Personals, Nonverbale Kommunikation


Konzeption des Gesprächsleitfadens/Testprotokolls
In enger Zusammenarbeit mit dem Auftraggeber werden zunächst mehrere Testkauf-Szenarien mit eindeutigen Aufgabenstellstellungen für die Testdurchführung erarbeitet. Die Testkauf-Szenarien können je nach zu testendem Serviceangebot variieren. Auf dieser Grundlage werden in Abstimmung mit dem Auftraggeber detaillierte Gesprächsleitfäden und Testprotokolle konstruiert, die sowohl objektive als auch subjektive Kriterien zur Messung der Servicequalität der Verkaufsbereiche beinhalten. Die vom Auftraggeber definierten Leistungsmerkmale sind z. B. die Erreichbarkeit, die Beratungskompetenz, die Freundlichkeit des Personals, die Unterbreitung von Ersatz- und Zusatzangeboten sowie von Zusatzartikeln.

Als Messwerte für die definierten Leistungsmerkmale kommen im Wesentlichen objektive Kriterien (z. B. Wartezeit) in Betracht. Ergänzt werden diese durch subjektive Kriterien (z. B. Einschätzung der Freundlichkeit). Dabei werden sowohl die objektiven als auch subjektiven Leistungsmerkmale mit Hilfe standardisierter Skalen – i. d. R. durch eine Notenskala – erfasst. Zusätzlich besteht die Möglichkeit, dass der Testkäufer seine Eindrücke in offenen Fragen protokolliert, um die qualitative Tiefe der Auswertung zu erhöhen.

Projektbeispiele

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Regionalanalyse
Analyse der regionalökonomischen Effekte der enviaM Gruppe

Zum wiederholten Male begleitet CONOSCOPE die enviaM bei der Analyse ihrer regionalwirtschaftlichen Bedeutung. Seit 2009 analysieren wir kontinuierlich die volkswirtschaftlichen Effekte der enviaM in Ostdeutschland. [mehr]

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Regionalanalyse
CONOSCOPE begleitet die Stadt Riesa bei der Neuausrichtung ihres Stadtmarketings

Im Rahmen eines zweistufigen Befragungsprozesses wurden Meinungen, Perspektiven und Anregungen regionaler Akteure gesammelt, verdichtet und ausgewertet. [mehr]

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Regionalanalyse
CONOSCOPE untersucht die volkswirtschaftliche Bedeutung der sächsischen Landwirtschaft

In einer Studie mit dem Landesamt für Umwelt, Landwirtschaft und Geologie hat die CONOSCOPE die volkswirtschaftliche Bedeutung der sächsischen Landwirtschaft im Jahr 2012 untersucht.[mehr]

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Regionalanalyse
CONOSCOPE untersucht die regionalwirtschaftliche Bedeutung des EWE Konzerns

In einer wissenschaftlichen Studie haben wir die Bedeutung des EWE Konzerns in den Geschäftsregionen Ems Weser Elbe, Bremen und Brandenburg Rügen für das Jahr 2012 untersucht. Die regionalen Effekte für den Arbeitsmarkt und Einkommen sowie die region[mehr]

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Markt- + Meinungsforschung
Die neue Marktforschungs-Broschüre

Die Zeichen der Zeit erkennen und innovative Lösungen finden. In dieser Broschüre werfen wir einen Blick in Lebensentwürfe verschiedener Menschen und zeigen, wie wir diese mit modernen Methoden der Marktforschung erreichen können.[mehr]

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Markt- + Meinungsforschung
E-Bike Befragung

Elektromobilität ist modern, und das nicht nur in Bezug auf PKW, sondern vor allem im Bereich der Fahrräder. Je nach Herstellungsweise unterscheidet man zwischen Pedelec, S-Pedelec oder E-Bikes. Doch sind solche Begriffe in der Bevölkerung überhaupt [mehr]

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Regionalanalyse
Analyse der Entwicklungspotenziale des Dienstleistungsgewerbes im Erzgebirge

Die CONOSCOPE Gesellschafterin inomic hat für das Zentrum für Internationale Wirtschaftsbeziehungen (ZIW) an der Universität Leipzig erfolgreich mehrere Untersuchungen zur Entwicklung der Dienstleistungsleistungswirtschaft im Erzgebirge durchgeführt.[mehr]

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