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Kano Modell

Das Kano-Modell ist ein Modell zur Analyse von Kundenwünschen. Es unterscheidet fünf Ebenen der Qualität.

Basismerkmale sind implizite Erwartungen des Kunden, die ihm oft erst durch deren Fehlen bewusst werden. Werden diese nicht vollständig erfüllt entsteht Unzufriedenheit beim Kunden.

Leistungsmerkmale sind dem Kunden bewusst, sie beseitigen Unzufrieden-heit oder schaffen Kundenzufriedenheit abhängig vom Ausmaß der Erfüllung.

Begeisterungsmerkmale sind Nutzen stiftende Merkmale, mit denen der Kunde nicht unbedingt rechnet. Sie zeichnen das Produkt gegenüber der Konkurrenz aus und rufen Begeisterung hervor.

Unerhebliche Merkmale sind sowohl bei Vorhandensein wie auch bei Fehlen ohne Belang für den Kunden.

Rückweisungsmerkmale führen bei Vorhandensein zu Unzufriedenheit; bei Fehlen jedoch nicht zu Zufriedenheit.

Die Kundenwünsche stellen die Grundlage der kundenorientierten Dienstleistungsentwicklung dar. Zur Erfüllung der Kundenwünsche sind bestimmte Eigenschaften der Dienstleistung notwendig. 

Im Rahmen des Ideenmanagements werden Ideen für die Eigenschaften einer neuen Dienstleistung gesam-melt und bewertet. Das Kano Modell kann zur Strukturierung der Ideenfindung und zur Bewertung der einzelnen Ideen genutzt werden. Ebenso lassen sich erste Aussagen zur Vollständigkeit der Dienstleistungsidee erlangen.

In jedem Fall sollten mit der Dienstleistungsidee die Basismerkmale und Leistungsmerkmale abgedeckt werden, sowie einige Begeisterungsmerkmale zur Abgrenzung gegenüber der Konkurrenz enthalten sein. Rückweisungsmerkmale, sowie unerhebliche Merk-male sollten dagegen vermieden werden, um beim Kunden keine Unzufriedenheit zu fördern bzw. Kosten einzusparen.  

Projektbeispiele

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Innovationsmanagement
Projektwerkstatt Innovationsförderung Umwelttechnik 2012

In den von uns durchgeführten Projektwerkstätten – Innovationsförderung Umwelttechnik im September 2011 in der BioCity Leipzig und am 18.07.2012 in Freiberg erhielten sächsische Unternehmen der Umwelttechnik die Chance, aus erster Hand Informationen [mehr]

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Intelligence for Innovation
in4in in Lateinamerika

CONOSCOPE ist in Kooperation mit dem Internationalen SEPT-Programm der Universität Leipzig im deutschsprachigen Raum einer der wenigen Akteure mit aktuell 10 Jahren Erfahrung im Bereich der Weiterbildung in den Themen Innovationsmanagement und Innova[mehr]

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Intelligence for Innovation
in4in in Deutschland

Im Rahmen eines ein- oder halbtägigen Trainings vermitteln wir Unternehmen einen Überblick über die Potentiale der Dienstleistungsentwicklung und -optimierung mittels Service Engineering. Im Verlauf des Trainings werden in praktischen Übungen die Ph[mehr]

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