Das Kano-Modell ist ein Modell zur Analyse von Kundenwünschen. Es unterscheidet fünf Ebenen der Qualität.
Basismerkmale sind implizite Erwartungen des Kunden, die ihm oft erst durch deren Fehlen bewusst werden. Werden diese nicht vollständig erfüllt entsteht Unzufriedenheit beim Kunden.
Leistungsmerkmale sind dem Kunden bewusst, sie beseitigen Unzufrieden-heit oder schaffen Kundenzufriedenheit abhängig vom Ausmaß der Erfüllung.
Begeisterungsmerkmale sind Nutzen stiftende Merkmale, mit denen der Kunde nicht unbedingt rechnet. Sie zeichnen das Produkt gegenüber der Konkurrenz aus und rufen Begeisterung hervor.
Unerhebliche Merkmale sind sowohl bei Vorhandensein wie auch bei Fehlen ohne Belang für den Kunden.
Rückweisungsmerkmale führen bei Vorhandensein zu Unzufriedenheit; bei Fehlen jedoch nicht zu Zufriedenheit.
Die Kundenwünsche stellen die Grundlage der kundenorientierten Dienstleistungsentwicklung dar. Zur Erfüllung der Kundenwünsche sind bestimmte Eigenschaften der Dienstleistung notwendig.
Im Rahmen des Ideenmanagements werden Ideen für die Eigenschaften einer neuen Dienstleistung gesam-melt und bewertet. Das Kano Modell kann zur Strukturierung der Ideenfindung und zur Bewertung der einzelnen Ideen genutzt werden. Ebenso lassen sich erste Aussagen zur Vollständigkeit der Dienstleistungsidee erlangen.
In jedem Fall sollten mit der Dienstleistungsidee die Basismerkmale und Leistungsmerkmale abgedeckt werden, sowie einige Begeisterungsmerkmale zur Abgrenzung gegenüber der Konkurrenz enthalten sein. Rückweisungsmerkmale, sowie unerhebliche Merk-male sollten dagegen vermieden werden, um beim Kunden keine Unzufriedenheit zu fördern bzw. Kosten einzusparen.
