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Modelo Kano

El modelo Kano es un modelo para el análisis de los deseos del cliente. Diferencia cinco niveles de la calidad. Las características básicas son expectativas implícitas del cliente, las cuales se hacen evidentes para él cuando hay fallas. Si estas expectativas no se llenan completamente, se produce insatisfacción en el cliente.

Las características del servicio son conocidas por el cliente, ellas eliminan insatisfacción o logran la satisfacción del cliente dependiendo del grado de cumplimiento.

Las características de entusiasmo son características proveedoras de beneficios con los cuales el cliente no necesariamente cuenta. Ellas destacan el producto frente a la competencia y originan entusiasmo.

Las características irrelevantes son las que si bien están presentes o no, no tienen importancia para el cliente.

Las características de rechazo llevan a la insatisfacción cuando están presentes; sin embargo, no llevan a la satisfacción cuando no lo están.

Los deseos del cliente, representan la base del desarrollo de servicios orientados al cliente. Para satisfacer los deseos del cliente, son necesarias unas claras propiedades del servicio. 

En el ramo de la gestión de ideas, se reúnen y valoran ideas relacionadas con las propiedades de un nuevo servicio. El modelo Kano se puede utilizar para la estructuración de la obtención de ideas y para la evaluación de cada una. Asimismo se pueden obtener los primeros testimonios de la integridad de las ideas del servicio.

En todo caso, con la idea del servicio se deben abrigar las características básicas y las características de prestación del mismo, así como contener algunas características de entusiasmo para diferenciarse de la competencia. Las características de rechazo y las irrelevantes, deben, por el contrario, ser evitadas, con el fin de no promover insatisfacciones en el cliente y para ahorrar costos.  

Ejemplos de proyectos

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