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Service Engineering Prozess

1. Bedarfsanalyse

Die Innovationsfelder, auf denen sich ein Unternehmen mit neuen Angeboten positionieren will, werden durch die Unternehmensstrategie vorgegeben. Mittels Marktanalyse, Benchmarking oder Portfolio-analyse lassen sich Marktnischen für neue Dienstleistungen identifizieren. In dieser Phase werden auch die Anforderungen der Kunden an die neu zu gestaltenden Dienstleistungen aufgenommen.

2. Ideenmanagement

Im zweiten Schritt erfolgt die Entwicklung und Bewertung von Ideen, wie die Bedürfnisse der Kunden befriedigt werden können. Hierzu sind Kreativitäts-methoden wie Brainstorming oder Mind Mapping sehr gut geeignet. Mit Hilfe des Kano-Modells (einer Syste-matisierung von Produkteigenschaften) lassen sich die Ideen für Eigenschaften der zu entwickelnden Dienst-leistungen strukturieren und aus Kundensicht bewerten.

3. Service Konzept

Während der Servicekonzeption erfolgt die finale Spezifikation der Dienstleistung und die Planung der zur Erbringung benötigten Prozesse und Ressourcen. Mittels QFD werden für den Kunden relevante Funktionen priorisiert. Das Service Blueprinting ermög-licht die Gestaltung von Dienstleistungsprozessen hinsichtlich einer optimalen Integration des Kunden. Zur Sicherstellung der Dienstleistungsqualität kann die Methode FMEA zum Einsatz kommen.

4. Service Test

Bevor ein neuer Service Kunden angeboten werden kann, sollte dieser auf Qualität und Zuverlässigkeit getestet werden. Bei Dienstleitungen ist für die Erstellung einer Nullserie unter realen Umständen in der Regel die Implementierung aller Ressourcen und Prozesse notwendig. Mittels Service Prototyping Methoden und Service Simulation lassen sich Dienstleistungen auch vor ihrer endgültigen Implementierung testen und optimieren.

STRATEGIE + UMSETZUNG

Unternehmerischer Erfolg entsteht nach den Erfahrungen von CONOSCOPE erst durch drei Zutaten: die Entwicklung von Strategiealternativen, die aktive Entscheidung für eine dieser Strategien und ihre zielgerichtete Umsetzung.

Strategie

Ausgehend von Analyseergebnissen entwickeln wir strategische Handlungsoptionen und bewerten diese. Dabei nutzen wir unser Service Innovation Lab und unsere Themen- und Länderexperten je nach Kundenbedürfnis auch in Form von Workshops. Als Ergebnis unserer Unterstützung bei der Strategieentwicklung stehen konkrete Handlungsempfehlungen inklusive einer gemeinsam mit dem Unternehmen entwickelten Zeit- und Kostenplanung.

Umsetzung

Bei der Einführung der ausgewählten Handlungsalternativen übernehmen wir auf Wunsch das Co-Management - also konkrete Aufgaben der Realisierung - und sichern damit eine kompetente Umsetzung, ohne dass im laufenden Geschäftsbetrieb unserer Kunden Kapazitäten blockiert werden.

Fokus

Unser Grundsatz ist: Es sind immer Menschen, die agieren. Konzepte und von CONOSCOPE vorgeschlagene Maßnahmen berücksichtigen die Mitarbeiter von Unternehmen nicht nur - sie sehen die Menschen als zentrale Akteure und Erfolgsfaktoren. Die Konzentration auf Schnittstellenakteure im Unternehmen verfolgt die Harmonisierung von Zielkonflikten zwischen technisch und wirtschaftlich verantwortlichen Mitarbeitern.

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