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Proceso de ingeniería de servicios

1. Análisis de necesidades

Los campos de innovación en los cuales una empresa con nuevas ofertas se quiere posicionar, son fijados por la estrategia corporativa. Mediante análisis de mercado, benchmarking, o análisis de portafolio, se pueden identificar nichos de mercado para nuevos servicios. En esta fase se identifican también las demandas de los clientes ante los nuevos servicios creados.

2. Gestión de ideas

En el segundo paso se da el desarrollo y valoración de ideas acerca de cómo se pueden satisfacer las necesidades del cliente. Para ello son bastante apropiados los métodos de creatividad como lluvia de ideas o mapas mentales (mind-mapping). Con ayuda del modelo Kano (una sistematización de las propiedades del producto) se pueden estructurar las ideas en propiedades del servicio desarrollado, y valorar desde el punto de vista del cliente.

3. Concepto de servicio

Durante la concepción del servicio se obtiene la especificación final de su prestación y la planificación de los procesos y recursos necesarios para ella. Mediante el QFD se priorizan funciones relevantes para el cliente. El service blueprinting hace posible la configuración de procesos de servicio de acuerdo a una óptima integración del cliente. Para garantizar la calidad del servicio, se puede utilizar el método FMEA.

4. Test de servicio

Antes de poder ofrecer un nuevo servicio al cliente, este debe ser evaluado en cuanto a calidad y confiabilidad. Para la representación inicial del patrón de servicio, bajo condiciones reales, es generalmente necesaria la implementación de todos los recursos y procesos. Mediante métodos de prototipo de servicios y servicios de simulación, estos se pueden evaluar y optimizar antes de su implementación final.

ESTRATEGIA + IMPLEMENTACIÓN

El éxito empresarial se compone, de acuerdo a la experiencia de CONOSCOPE, de tres factores: el desarrollo de estrategias alternativas, la decisión activa por una de ellas y su aplicación enfocada hacia la meta.

Estrategia

A partir de los resultados de los análisis desarrollamos opciones de manejo estratégicas y las evaluamos. Para ello, contamos con nuestro Laboratorio de Innovación en Servicios y con nuestros expertos en temas y países específicos, y los ponemos a disposición de nuestros clientes de acuerdo a sus propias necesidades, p.ej. mediante talleres. Como resultado de nuestro apoyo durante el desarrollo de la estrategia, se originan consejos concretos de manejo e inclusive planificaciones conjuntas de tiempos y costos de la empresa.

Implementación

Durante la introducción de las alternativas de manejo seleccionadas, adoptamos el papel de co-gestión a petición del cliente - es decir, nos encargamos de tareas concretas a realizar - y así aseguramos una aplicación competente, sin que las capacidades de nuestros clientes se vean bloqueadas durante el normal funcionamiento de la empresa.

Enfoque

Nuestro lema es: siempre son personas las que actúan. Los conceptos y medidas propuestas por CONOSCOPE, no solo apoyan a los trabajadores de la empresa, sino que también los aborda como actores centrales y factores de éxito. El enfoque en los actores internos de la empresa busca armonizar los objetivos de los trabajadores responsables de áreas tecnológicas y económicas, reduciendo conflictos entre ellos.

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