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Service Assessment

Zur Entwicklung von Dienstleistungsexzellenz ist eine klare Strategie unverzichtbar. Um einen erfolgreichen Weg zur Dienstleistungsexzellenz einschlagen zu können, muss zunächst die Ausgangssituation des Unternehmens bestimmt werden.

Hierfür haben wir einen breit angelegten Methodenmix für eine schnell umsetzbare Analyse entwickelt. So können in kurzer Zeit Erkenntnisse aus verschiedenen Perspektiven gewonnen werden. Mitarbeiterbefragungen: Durch Gespräche mit den Mitarbeitern soll eine realistischen Einschätzung des Status Quo aus interner Perspektive ermittelt werden. Die Befragung der Mitarbeiter kann dabei über standardisierte Fragebögen, persönliche strukturierte Interviews oder im Rahmen eines Gruppengesprächs erfolgen.

Testkäufe sind ein wirksames Mittel um relativ einfach die Wahrnehmung der Kunden auf die Dienstleistungsfähigkeit und -orientierung eines Unternehmens zu erhalten.

Benchmarking / Konkurrentananalyse Durch den Vergleich mit dem Marktführer bzw. dessen Produkten lassen sich wesentliche Erkenntnisse zu Stärken- und Schwächen sowie der eigenen Wettbewerbsfähigkeit ableiten.

PESTLE-Analyse Mittels dieser Systematik lassen sich die relevanten Veränderungen der Unternehmensumwelt systematisieren. PESTLE steht für die verschiedenen Analysebereiche political, economical, socio-cultural, technological, legal, ecological.

Szenario-Analyse Anhand einer Szenario-Analyse lassen sich verschiedene Entwicklungspfade, Einflussfaktoren und Auswirkungen abbilden.

Ausgehend von den Analyseergebnissen können Konturen einer Dienstleistungsstrategie erarbeitet werden. Um die Ergebnisse möglichst anschaulich darzustellen wird auf die Systematik der Strategy Map aus der Balanced Scorecard zurückgegriffen.

STRATEGIE + UMSETZUNG

Unternehmerischer Erfolg entsteht nach den Erfahrungen von CONOSCOPE erst durch drei Zutaten: die Entwicklung von Strategiealternativen, die aktive Entscheidung für eine dieser Strategien und ihre zielgerichtete Umsetzung.

Strategie

Ausgehend von Analyseergebnissen entwickeln wir strategische Handlungsoptionen und bewerten diese. Dabei nutzen wir unser Service Innovation Lab und unsere Themen- und Länderexperten je nach Kundenbedürfnis auch in Form von Workshops. Als Ergebnis unserer Unterstützung bei der Strategieentwicklung stehen konkrete Handlungsempfehlungen inklusive einer gemeinsam mit dem Unternehmen entwickelten Zeit- und Kostenplanung.

Umsetzung

Bei der Einführung der ausgewählten Handlungsalternativen übernehmen wir auf Wunsch das Co-Management - also konkrete Aufgaben der Realisierung - und sichern damit eine kompetente Umsetzung, ohne dass im laufenden Geschäftsbetrieb unserer Kunden Kapazitäten blockiert werden.

Fokus

Unser Grundsatz ist: Es sind immer Menschen, die agieren. Konzepte und von CONOSCOPE vorgeschlagene Maßnahmen berücksichtigen die Mitarbeiter von Unternehmen nicht nur - sie sehen die Menschen als zentrale Akteure und Erfolgsfaktoren. Die Konzentration auf Schnittstellenakteure im Unternehmen verfolgt die Harmonisierung von Zielkonflikten zwischen technisch und wirtschaftlich verantwortlichen Mitarbeitern.

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